Trabalho em Call Centers: Anexo II da NR-17
Uma das atividades que apresenta maior número de reclamações dos trabalhadores é a de teleatendimento/ telemarketing em call centers.
Isso por diversos motivos:
- O número de trabalhadores no setor é enorme;
- A carga de trabalho é alta, tanto pela quantidade de atendimentos quanto pelo nível de estresse gerado nos contatos com clientes;
- As condições de trabalho em muitas empresas são precárias, desde o mobiliário até a falta de lugar adequado para a tomada de lanches, passando também por banheiros em quantidade insuficiente, ausência de água para consumo…
Parte desse cenário se deve ao fato de muitas empresas ignorarem o que está previsto no Anexo II da NR-17, que traz obrigações específicas para o setor.
Então, nesse artigo, vamos conversar sobre os principais itens previstos nesse Anexo!
Mas, antes de mais nada, uma dúvida comum:
Trabalho usando computador e telefone. Isso caracteriza trabalho de telemarketing, ou em call center?
Não.
O Anexo II da NR-17 traz uma definição mais restrita para o que é considerado telemarketing:
Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Assim, é preciso usar um sistema de processamento de dados (informatizado ou manual) ao mesmo tempo em que fala ao telefone para que a atividade seja considerada de teleatendimento ou telemarketing.
É bom também lembrar que vale a atividade que é feita pelo trabalhador, não a atividade principal da empresa.
Assim, uma indústria pode ter um setor em que se realize atividade de teleatendimento; nesse caso, seus trabalhadores terão direito à jornada diferenciada e aos demais itens previstos na norma. 😉
Voltando aos principais itens do Anexo II…
Jornada de trabalho de 6 horas diárias (ou 36 horas semanais)
O item 5.3 do Anexo II diz que:
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
É com base no 5.3.1, que estabelece o limite de 36 horas semanais, que muitas empresas optaram por adotar o regime de 7h12min de trabalho de segunda a sexta-feira (compensando o sábado), com duas pausas de 10 minutos e intervalo para almoço de 1 hora. 😉
Banheiros, local para lanche e armários:
As condições mínimas estabelecidas pelo Anexo II da NR-17 (itens 7.1, 7.2 e 7.3) são:
- Sanitários limpos e separados por sexo;
- Local para lanche (também está previsto na NR-24, mesmo que o empregador dê VR!);
- Armários individuais com chave, para guarda dos pertences durante a jornada de trabalho;
- Água potável em local próximo;
- Locais confortáveis para serem usados durante as pausas, fora dos locais de trabalho, com água, banheiros e assentos disponíveis.
O Anexo II da NR-17 e a Síndrome do Edifício Doente (item 4.3)
Um dos itens mais descumpridos do Anexo II da NR-17 é aquele relacionado à qualidade do ar nos call centers.
A norma avançou bastante ao incorporar a prevenção da Síndrome do Edifício Doente, que afeta bastante a saúde dos trabalhadores em uma edificação, aumenta o absenteísmo e a rotatividade do pessoal.
Já conversamos sobre a Síndrome do Edifício Doente com detalhes no artigo abaixo:
O call center e as situações vexatórias…
Muitas vezes, sob a justificativa da “motivação”, os operadores de call center são submetidos a situações constrangedoras.
Fantasias ridículas, dancinhas, gritos de guerra…
Embora seja um item de difícil aplicação na prática, existe a previsão no Anexo II da NR-17 de que isso não aconteça:
5.6. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.
Mobiliário das PA
O item 2.1 estabelece requisitos mínimos que devem ser atendidos no mobiliário das PAs. Dentre os que mais se descumprem, destacamos:
a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;
b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
Outras obrigações:
- A norma prevê o fornecimento individual dos headsets; no entanto, apresenta como alternativa o fornecimento individual apenas das partes que permitam contágio. Na prática, muitas empresas fornecem individualmente apenas as almofadas e os tubos de voz. (Itens 3.1 e 3.1.2)
- As pausas de 10 minutos devem ser registradas, em meio impresso ou eletrônico (Item 5.4.4).
- O uso do banheiro não pode ser restrito. O trabalhador deve poder sair do posto de trabalho a qualquer momento da jornada! (item 5.7)
E agora?
Se você é prestador de serviços ou compõe o SESMT de uma empresa em que haja telemarketing, fique atento.
O que apresentamos aqui são apenas os itens mais básicos e fundamentais do Anexo II.
Outros itens importantes, relacionados à organização do trabalho, também devem ser apreciados, já que o adoecimento mental acomete muitos trabalhadores no setor.
Façamos todos um bom trabalho!
